De stuwende kracht achter een positieve klantervaring

Een hoogwaardige klantenservice bieden én de kosten verlagen? Dat is nog eens een idee waar je energie van krijgt.

Uniforme self-service oplossingen

Nutsbedrijven worden geconfronteerd met grote uitdagingen: een honderd jaar oude infrastructuur die moet voorzien in de energievereisten van de 21ste eeuw, strikte richtlijnen voor de inning van betalingen of communicatieoplossingen die niet zijn opgewassen tegen de steeds hogere verwachtingen van klanten.

Nuance zet zich in voor uniforme self-serviceoplossingen die zorgen voor hoge klanttevredenheidsscores, zelfs bij communicatie over niet-betaalde rekeningen of serviceonderbrekingen. Samen met een aantal van de grootste nutsbedrijven, waaronder Southern California Edison, Nuon, Pacific Gas & Electric en Alliant Energy, werken wij aan een totaal andere klantervaring.

Communicatie bij storingen

Wanneer hebben we weer licht?

Niets is zo verstorend als het uitvallen van de stroom. In een wereld waarin iedereen en alles met elkaar verbonden is, heb je niet veel aan een batterij als het donker en koud is. Binnen een paar tellen echoot de vraag "Hoe lang nog?" door uw klantenservice.

Uw klantenservice van nieuwe energie voorzien

Ook als het tegenzit, zorgen de betaalbare self-service oplossingen van Nuance voor goodwill bij uw abonnees; telefoontjes worden overbodig en uw klanten hebben een positieve ervaring.

Als de lichten uit gaan, bellen veel klanten met hun energiemaatschappij om de storing te melden. Het is belangrijk om snel en efficiënt hierop te reageren. Bedrijfsmatig is het beter als uw callcentermedewerkers hierbij niet worden betrokken.

Voorzie de IVR of website van de klantenservice van een converationele interface, zodat abonnees u snel en simpel de gewenste informatie kunnen geven. En vertel dan ook hoe u het laatste nieuws over de herstelwerkzaamheden gaat melden.

Door de natuurlijke dialoog worden gesprekken sneller afgerond en kunnen klanten meer vragen zelf afhandelen. U heeft minder medewerkers in het klantcontactcentrum nodig en deze kunnen de belangrijke gesprekken en complexe zaken afhandelen.

Het is belangrijk dat u in geval van storing snel en transparant kunt reageren. Zorg er daarom voor dat uw responsplan hierin voorziet, zodat u binnen enkele minuten na aanvang van de storing alle, of alleen de getroffen abonnees, een bericht kunt sturen.

Met onze oplossing voor communicatie bij storingen kunt u via allerlei communicatiekanalen (pushberichten via telefoon, sms, e-mail of smartphone) uw abonnees automatisch van alle noodzakelijke informatie voorzien.

Informatieblad over communicatie bij storingen bekijken

Met Message on Demand kunt u heel flexibel reageren op snel veranderende omstandigheden. Het programma heeft in Amerika zijn waarde bewezen tijdens de orkaan Irene en superstorm Sandy. U kunt snel berichten opstellen en verzenden naar klanten die specifieke informatie nodig hebben, bijvoorbeeld over het verloop van herstelwerkzaamheden of om ze te laten weten hoe ze moeten reageren op bepaalde gebeurtenissen.

Informatieblad over Message on Demand bekijken

Storingen kunnen uitermate schadelijk zijn voor de klanttevredenheid. Wanneer u snel kunt opschalen om gesprekspieken op te vangen en proactief updates over het herstel kunt verspreiden, weten klanten dat u in moeilijke tijden toegankelijk bent en vlug reageert.

Een betrouwbare communicatie met uw klanten via meerdere kanalen, waaronder geautomatiseerde gesprekken, e-mails en sms'jes, vermindert de onrust en het aantal binnenkomende gesprekken. En dankzij de conversationele service op uw website en in uw IVR kunnen abonnees op natuurlijke wijze de gewenste antwoorden en updates vinden. Dat scheelt een hoop ergernis op normale dagen en onrust in tijden van stress.

Door een strategie van geautomatiseerde uitgaande communicatie gecombineerd met een intuïtieve reactie op binnenkomende gesprekken kunnen meer gesprekken binnen uw self-servicesysteem worden afgehandeld. Dit vermindert de impact op uw callcenter.

Klantcontacten

De lichten laten branden is niet voldoende

Klanten verwachten tegenwoordig een proactieve klantenservice. Meer dan 60% wil door hun energiebedrijf op de hoogte worden gebracht van geplande werkzaamheden. Andere klanten worden graag herinnerd aan afspraken en gemiste betalingen. En het gebeurt steeds vaker dat nutsbedrijven zich dienen te houden aan de voorkeuren die abonnees hebben opgegeven voor het contact met het bedrijf. De vraag is: Kunnen nutsbedrijven voldoen aan deze nieuwe verwachtingen op het gebied van serviceverlening?

Nieuwe energie voor uw klantcontacten

Onze intelligente self-serviceoplossingen leveren de door abonnees gewenste en door instanties vereiste gebruikservaring. Van gepersonaliseerde informatieverstrekking tot intuïtieve systemen: wij helpen gebruikservaringen te creëren die resulteren in klanttevredenheid.

Wilt u meer belangstelling creëren voor speciale acties, bijvoorbeeld om groene energie of specifieke energieopties voor thuis te promoten? Of klanten op de hoogte houden van kortingen en aanbiedingen waarmee ze hun energieverbruik omlaag kunnen brengen en geld kunnen besparen? Nuance kan u hiermee helpen.

Geautomatiseerde outbound campaigns, gepersonaliseerd en via het voorkeurskanaal van de abonnee, kunnen het bereik en de efficiëntie van uw uitgaande communicatie verbeteren. Zeker als u opties biedt waarmee klanten direct actie kunnen ondernemen, bijvoorbeeld een koppeling waarmee ze zich kunnen opgeven voor een self-serviceprogramma of waarmee ze direct worden verbonden met een specifieke medewerker. Uitgebreide rapportage geeft inzicht in het aantal contacten en in de effectiviteit van uw inspanningen, zodat u deze kunt optimaliseren.

Elke keer als u een vrachtwagen op pad stuurt, kost dat geld. Optimaliseer uw investering door ervoor te zorgen dat chauffeurs niet voor een dichte deur komen te staan.

Het is verbazingwekkend hoe een simpele, proactieve herinnering hierbij kan helpen, vooral als uw klant deze ontvangt via zijn voorkeurskanaal (gesproken bericht, e-mail of sms). Wanneer u opties aanbiedt waarmee afspraken kunnen worden bevestigd of verzet, via een transfer naar een conversationele IVR of website, optimaliseert u de productiviteit van uw buitendienst en verbetert u de efficiëntie van uw bedrijf.

Het leven is onvoorspelbaar. Door wijzigingen in agenda's of omstandigheden kan uw klantcontactcentrum ineens zo vaak worden gebeld dat het overbelast raakt.

Geef via ad-hocberichtgeving de getroffen abonnees proactief de laatste informatie door, bijvoorbeeld over een gewijzigde planning, geplande werkzaamheden of gebroken kabels, voordat ze u bellen.

Gebruik technologie op het gebied van Inzicht in Natuurlijke Taal om uw klantenservice via website, IVR en mobiele app nog effectiever te maken. Dan kunnen uw medewerkers zich concentreren op complexe, belangrijkere zaken.

Geef uw klanten een keuze: wachten of teruggebeld worden op een moment dat het hun uitkomt. In beide gevallen waarderen zij het dat u zorgvuldig omgaat met hun tijd.

Klanttevredenheid speelt een steeds grotere rol voor wet- en regelgevende instanties, of het nu gaat om prijsveranderingen of nieuwe initiatieven.

Laat daarom niets aan het toeval over. Vraag uw klanten via geautomatiseerde enquêtes om feedback - periodiek en direct na servicegesprekken en storingen - zodat u potentiële problemen snel kunt identificeren. Bij lage tevredenheidsscores ontvangt u een waarschuwing. U kunt dan problemen in de kiem smoren.

Vraagbeheer

Pieken in energieverbruik opvangen

Onvoorspelbare pieken in energieverbruik zijn altijd lastig. Veel bedrijven implementeren vraagbeheerprogramma's voor particuliere, commerciële en industriële klanten die hun energieverbruik kunnen aanpassen als dat nodig is. Deelname hieraan wordt beloond. Deze aanpak kent echter nogal wat administratieve uitdagingen.

Een consistent positieve klantervaring creëren

Met onze oplossing voor vraagbeheer kunnen nutsbedrijven bij mogelijke overbelasting van het elektriciteitsnet klanten snel informeren en nagaan of deze klanten hun verbruik kunnen verminderen. Een volledige audittrail zorgt ervoor dat de regelgeving wordt nageleefd.

Medewerkers kunnen particuliere, commerciële en industriële klanten handmatig bellen, maar geautomatiseerde uitgaande campagnes verlopen sneller en betrouwbaarder.

Met onze oplossing voor vraagbeheer kunnen klanten opgeven hoe, wanneer en waar ze berichten willen ontvangen. Door optimaal gebruik te maken van deze voorkeuren en van eerder gedrag kunt u via gesproken berichten, e-mail en sms'jes geselecteerde klanten effectief bereiken. Opties voor berichtescalatie - via diverse kanalen, apparaten en contacten - zorgen er verder voor dat de boodschap wordt afgeleverd.

Als tijd een belangrijke factor is, is eenvoudig campagnebeheer een must.

Uw boodschappen moeten snel worden verstuurd. Daarom bevat onze oplossing voor vraagbeheer berichtsjablonen voor onderhoudswerkzaamheden, waarschuwingen en standaardsysteemtests die eenvoudig kunnen worden aangepast en ingezet. Klanten die hebben aangegeven hun verbruik te kunnen aanpassen, kunnen bij pieken worden geselecteerd op specifieke kenmerken, bijvoorbeeld de regio of het aantal mW dat ze kunnen besparen.

Beheerders hoeven bovendien niet op kantoor te zijn om een campagne in gang te zetten. Belangrijke berichten kunnen op allerlei manieren, zoals internet, IVR of een smartphone-app, op afstand worden verspreid.

Rapportage is een belangrijk onderdeel van elke vraagbeheergebeurtenis en is bovendien een vereiste van zowel interne als externe auditors.

Onze oplossing voor vraagbeheer voorziet in een gestroomlijnde rapportage, real-time via internet en middels ruim dertig standaardrapporten in allerlei indelingen. Alle gesprekken, e-mails en sms'jes worden vastgelegd, zodat er voor elke communicatiepoging en -reactie een audittrail is. Zo kunt u altijd en heel eenvoudig aantonen dat de regelgeving is nageleefd.

Incasso

Betalingen probleemloos innen

Betalingen innen kost veel geld en drukt op de winstcijfers. De serviceverlening aan klanten stopzetten is een dure optie met allerlei wettelijke belemmeringen. Als u in een vroeg stadium contact opneemt met de klant en opties aanbiedt voor een oplossing van het probleem, kunt u het betalingspercentage, de klanttevredenheid en uw winst vergroten plus de kosten van het klantcontactcentrum verlagen.

Aangestuurd door 150 miljoen late betalers

Elke dag gebruiken toonaangevende kredietmaatschappijen, nutsbedrijven en telecombedrijven Nuance-oplossingen om meer dan tien miljard euro aan rekeningen te innen. Laat onze oplossingen het werk voor u doen.

Als u meer late betalers live bereikt en tegelijk bij elk contact een beter resultaat behaalt, wordt het incassotraject een stuk korter.

Via onze flexibele campagne-instellingen kunt u steeds een ander kanaal kiezen om late betalers aan te spreken, zodat aanmaningen voor hen nooit routine worden. Door optimaal gebruik te maken van bekende voorkeuren en van eerdere reacties kunt u inzoomen op de juiste strategie om live met klanten te communiceren.

Geautomatiseerde berichten, met kennis van zaken afgestemd op het stadium en risico, zorgen ervoor dat het contact altijd beleefd en ter zake is. U kunt aandringen op directe afhandeling via de eenvoudig toegankelijke betalingsopties.

Recent onderzoek in de Verenigde Staten heeft aangetoond dat een incassocontact gemiddeld ongeveer $ 4,33 kost. Dit bedrag wordt naar verwachting alleen maar hoger.

Zet de medewerkers van uw klantcontactcentrum strategisch in voor risicovolle accounts waarbij de betaling al lang op zich laat wachten en laat het self-servicesysteem de grootste groep wanbetalers afhandelen. Zo verlaagt u de totale kosten voor uw portfolio.

Doordachte campagnes via meerdere kanalen gebaseerd op de voorkeuren van de klant, resulteren in een groter percentage live antwoorden. Een helder menu met betalingsopties (nu betalen, later betalen, met een medewerker praten en bericht doorsturen) zorgt ervoor dat klanten eenvoudig zelf het probleem kunnen oplossen.

Er bestaan allerlei ingewikkelde regels van overheden en instanties voor de communicatie met klanten over schulden. Overtreding ervan is een kostbare zaak. Met onze oplossingen verkrijgt u eenvoudig de toestemming van klanten via de mobiele telefoon. Onze programma's creëren veilige kaders voor gesprekken en zorgen voor de juiste contactfrequentie.

Alle gesprekken, e-mails en sms'jes worden vastgelegd, waardoor rapportage heel eenvoudig is en u beschikt over een audittrail als u de serviceverlening noodgedwongen moet beëindigen.

Onze expertise op het gebied van nutsbedrijven in actie

Kijk hoe we toonaangevende bedrijven in de branche helpen echte resultaten te boeken.
Video

Nuon
Zie de voordelen waarvan deze Nederlandse energiemaatschappij profiteert nu ze hun IVR met keuzemenu's hebben vervangen door een spraakgestuurde interface met natuurlijke taal.

Praktijkvoorbeelden

ENERGEX
Nuance en ENERGEX werken samen aan een efficiënte en schaalbare oplossing voor de klantenservice.

 

Allegheny
Ontdek hoe een groeiend Amerikaans nutsbedrijf een nieuw IVR-systeem met spraakfunctionaliteit heeft geïmplementeerd.

Onze klanten aan het woord:

Professionele ondersteuning

Ondersteuning van experts voor buitengewone resultaten

Schakel het team met de meeste ervaring met oplossingen voor het klantcontactcentrum in als drijvende kracht van uw klantenservice.

Meer informatie over professionele ondersteuning

Wij begrijpen wat nutsbedrijven willen.Laten we samenwerken om uw doelstellingen te behalen.

 

Contact opnemen
   Nederland & België
Nutsvoorzieningen

Choose your country.